PENGARUH OMNICHANNEL DAN LOYALITAS PENJUALAN DI SHOPEE TERHADAP KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENNING

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh strategi omnichannel terhadap loyalitas konsumen di platform e-commerce Shopee, dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervenning. Dalam konteks perkembangan teknologi digital yang pesat, pemahaman tentang bagaimana berbagai saluran penjualan dapat berkontribusi pada pengalaman konsumen menjadi semakin penting. Data primer dikumpulkan melalui survei kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa aktif Program Studi Manajemen di Universitas Negeri Makassar yang telah menggunakan Shopee selama lebih dari dua bulan. Metode analisis regresi berganda digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara penerapan strategi omnichannel terhadap loyalitas konsumen, di mana nilai Adjusted R Square sebesar 85,6% menunjukkan bahwa sebagian besar variasi dalam loyalitas dapat dijelaskan oleh faktor omnichannel. Selain itu, kepuasan konsumen terbukti memediasi hubungan antara omnichannel dan loyalitas, yang menekankan pentingnya pengalaman positif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Temuan ini memberikan wawasan berharga bagi pelaku bisnis di sektor e-commerce untuk mengoptimalkan strategi pemasaran mereka dengan mengintegrasikan berbagai saluran penjualan, guna menciptakan pengalaman belanja yang lebih holistik dan memuaskan. Penelitian ini juga menyarankan agar penelitian lebih lanjut dilakukan untuk mengeksplorasi faktor-faktor lain yang memengaruhi loyalitas konsumen di platform e-commerce, sehingga dapat memberikan pemahaman yang lebih komprehensif tentang dinamika perilaku konsumen di era digital.