Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada UMKM Di Platform Grabfood dengan Harga Sebagai Variabel Moderasi di Kota Makassar

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) di platform GrabFood dengan harga sebagai variabel moderasi di Kota Makassar. Layanan GrabFood, yang semakin berkembang di era digital, memberikan peluang bagi UMKM kuliner untuk memperluas pasar mereka. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif, asosiatif, dan explanatory research, serta pengambilan sampel sebanyak 150 responden yang berusia minimal 17 tahun dan telah menggunakan layanan GrabFood untuk membeli produk UMKM dalam tiga bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner menggunakan skala Likert untuk mengukur kepuasan pelanggan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) melalui LISREL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga berperan sebagai variabel moderasi yang mempengaruhi hubungan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan wawasan penting bagi pengusaha UMKM untuk lebih memperhatikan faktor kualitas produk dan pelayanan serta harga dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di platform GrabFood.