Pengaruh Media Sosial Instagram Terhadap Loyalitas Pelanggan: Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Toko Thrift Cemma Dikota Makassar

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: (1) dampak media sosial Instagram terhadap kepuasan pelanggan di toko thrift Cemma, dan (2) pengaruh Instagram terhadap loyalitas pelanggan di toko tersebut. Populasi penelitian mencakup konsumen yang telah menggunakan aplikasi Instagram di area Makassar. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 67 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling untuk mengevaluasi dampak media sosial Instagram di wilayah Makassar. Analisis data dilakukan menggunakan teknik Partial Least Square (PLS) dengan bantuan perangkat lunak smartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa media sosial Instagram berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Demikian pula, Instagram memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara tidak langsung, Instagram juga berdampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui peningkatan kepuasan pelanggan.

Kata kunci: Media Sosisal Instagram,Loyalitas pelanggan,Kepuasan Pelanggan.